Model excelence EFQM vs. ISO 9000
ISO 9000 a Model excelence EFQM jsou oba nástroje, které pomáhají firmám zvyšovat kvalitu jak produktů, tak i samotné organizace. ISO 9000 je norma a je posuzována shoda s touto normou vůči procesům v organizaci. Na rozdíl od toho Model představuje jakýsi ideál neboli cestu k dosažení excelence ve všech činnostech firmy a tedy i jejích produktů. Model je holistický, komplexní přístup. Bere v úvahu společnost, která obklopuje firmu, a další zainteresované strany, jako jsou zákazníci, zaměstnanci, partneři, dodavatelé atd. ISO 9001 požaduje pouze spokojenost zákazníků firmy; za léta používání se stalo jakýmsi standardem, jenž je např. vyžadován od dodavatelských firem. Ačkoli se Model asi nestane takovým standardem, pro budoucí úspěch firmy je dobrou volbou - pomáhá organizaci, aby byla konkurenceschopná.
Samozřejmě oba přístupy mohou fungovat v jedné organizaci. Již na první pohled je lze porovnat a najít shodu v základních principech, na nichž jsou oba přístupy postaveny. Také ale nalezneme rozdíly, které spočívají právě ve větší komplexnosti Modelu. Prvním takovým rozdílem je orientace na výsledky. V řeči Modelu jde zejména o to, jak organizace měří a předjímají potřeby a očekávání zainteresovaných stran, monitorují jejich vnímání. Shromážděné informace napomáhají organizaci při zdokonalování a dosahování výsledků u zákazníků, zaměstnanců a dalších zainteresovaných stran. Tím organizace dosáhne přidané hodnoty pro všechny zainteresované strany, zabezpečí si tak dlouhodobý úspěch na základě pochopení současných i budoucích potřeb a očekávání svých zainteresovaných stran. Dalším konceptem, který není zahrnut v ISO normách, je sociální odpovědnost firmy. Zjednodušeně řečeno jde o etický přístup, o etiku podnikání. To znamená, že organizace je vůči svým zainteresovaným stranám transparentní a zodpovědná. Uvažuje o sociální odpovědnosti a ekologické udržitelnosti jak nyní, tak pro budoucnost a aktivně ji podporuje. To má za následek rostoucí hodnotu firemní značky, loajalitu zákazníků a zvýšenou důvěru zainteresovaných stran.
V organizaci certifikované podle ISO lze tam, kde "končí norma", plynule navázat právě uplatňováním Modelu. Samotný Model v sobě zahrnuje jakožto součást řízení procesů i využití systémových norem pro řízení kvality. Zatímco ISO vyžaduje popis procesů v organizaci, Model se snaží o pochopení širších souvislostí jejich fungování. Je však třeba si uvědomit, že aplikace norem ISO 9000 není nutnou podmínkou pro zavedení Modelu. Model může být aplikován, aniž by firma byla certifikována dle ISO 9000.
Nejvýznamnějším aspektem Modelu je možnost sebehodnocení organizace. Model samotný se skládá z 9 kritérií. Tato kritéria jsou dále rozpracována do 32 subkritérií až jednotlivých bodů, které specifikují danou oblast činností, jež by excelentní organizace měla realizovat. Na základě těchto přístupů pak organizace dosáhne stanovených výsledků. Mluvíme-li však o Modelu, nesmíme zapomenout na základní koncepce a tzv. logiku RADAR, která je jakýmsi srdcem Modelu. Právě s pomocí Modelu excelence EFQM a logiky RADAR je organizace schopná provádět sebehodnocení a identifikovat tak své silné stránky a oblasti pro zlepšování.
Na závěr lze konstatovat: každý z přístupů má indikovanou oblast použití. Excelentní evropské organizace kombinují oba přístupy, systémové řízení procesů dle norem ISO a propojení procesů s politikou a strategií organizace a vazbou na zainteresované strany podle Modelu excelence EFQM, a využívají jejich synergického efektu.
Autorka článku je Ing. Petra Dostálová, bývalá Vedoucí Centra EFQM
