Systém dle ISO 9001 v domácí péči a sociálních službách – proč a nač? Systém dle ISO 9001 v domácí péči a sociálních službách – proč a nač?  - Česká společnost pro jakost
Pro správné zobrazení a funkci webových stránek si prosím aktivujte JavaScript ve svém prohlížeči!
 
Úvod Publikace > Časopis Perspektivy kvality > Archiv starších čísel > 1/2010 > Systém dle ISO 9001 v domácí péči a sociálních službách – proč a nač?

Systém dle ISO 9001 v domácí péči a sociálních službách – proč a nač?

Kategorie: 2010-1

07.05.2010

rozhovor s mgr. bohumilou hajšmanovou, ředitelkou agentury domácí péče domovinka plzeň, a  manažerkou kvality této organizace mgr. petrou královou o prvním certifikovaném systému managementu kvality v tomto oboru u nás agentura domácí péče domovinka plzeň – mgr. bohumila hajšmanová získala jako první organizace ve svém oboru v čr certifikát shody systému managementu kvality s iso 9001. její ředitelka a manažerka kvality při této příležitosti odpověděly v rozhovoru pro perspektivy jakosti na několik otázek. odpovědi mohou být inspirací a poučením pro následovníky.

Dvě příjemné, očividně plné elánu a optimisticky naladěné ženy z Plzně byly protagonistkami odborné konference Kvalita ošetřovatelské péče v praxi, organizované Českou společností pro jakost ve spolupráci s Českou asociací sester v Praze v pátek 30. dubna t. r.  Během krátké doby toho stihly hodně: obě úspěšně odprezentovaly své příspěvky na konferenci (mírně upravený název jednoho z nich jsme si vypůjčili pro tento rozhovor) a spolu převzaly pro svoji organizaci certifikát shody systému managementu kvality s požadavky ČSN EN ISO 9001, vydaný certifikačním orgánem CSQ-CERT. Předmět certifikace: Domácí ošetřovatelská péče, pečovatelská služba, tísňová péče. Jako první v tomto oboru v ČR. V předsálí konference pak ochotně usedly k rozhovoru pro Perspektivy jakosti: Mgr. Bohumila Hajšmanová, ředitelka Agentury domácí péče Domovinka Plzeň, a  manažerka kvality této organizace Mgr. Petra Králová.  

První otázka položená paní ředitelce není vůbec originální, spíše logicky takříkajíc povinná:

Proč jste se do vytvoření, zavedení a certifikování systému podle ISO 9001 pustili?

„Já už jsem se o tom zmiňovala i ve svém příspěvku na dnešní konferenci: potřebovali jsme něco, abychom naši organizaci ukočírovali. Protože postupem času, jak narůstal počet zaměstnanců, tak jsme zjišťovali, že leccos nefunguje, jak by fungovat mělo, a že pokud neučiníme kroky k lepšímu řízení, nastane někde nějaký průšvih, nějaký problém. To jsme potřebovali řešit.“

Takže opravdu z vlastní potřeby a vůle – žádný formální požadavek odněkud zvenku, jak tomu bývá?

„Ne, ne, opravdu „jen“ z pocitu, že něco takového potřebujeme. Zpočátku jsme váhali mezi certifikací a akreditací, ale když jsme pochopili rozdíl, tak se mi systém podle ISO 9001 zalíbil. Řekla jsem si, že to je to, co potřebujeme, a  rozhodla jsem se pro něj.“

Dnes jste slavnostně dostali certifikát, ale systém už máte samozřejmě nějakou dobu zavedený. Přinesl vám už skutečně i za tu krátkou dobu to, co jste si přáli? (Nebo vlastně přály – vždyť jste v Domovince samé ženy, pokud se nemýlím.)

„Určitě ano. Pro mě jako ředitelku organizace byl obrovský přínos už v tom, že jsme daly do pořádku všechny dokumenty a formuláře. Protože v průběhu zavádění systému, přípravy na certifikaci, jsem například zjišťovala, že některé tiskopisy používáme beze změny od počátku po celých těch jedenáct let, co existujeme, a že jsou tam nesmyslně některé údaje, které už vůbec nepotřebujeme, a naopak tam chybí data, která bychom nutně potřebovaly a která pak pracně získáváme dodatečně až v průběhu péče o klienty. Už jenom toto byl pro mě hned obrovský přínos – dokumentace, tiskopisy, tam jsme udělali za ten rok veliký skok. – Dřív si to člověk nějak neuvědomoval, prostě to běželo – nějak... Teď je práce o mnoho efektivnější.“

Další klasická otázka: Co bylo nejobtížnější?

„Tak to je asi spíš otázka na Petru...“

Do rozhovoru vstupuje manažerka kvality Petra Králová, která dosud rozhovor pozorně sledovala a často spontánně přikyvovala:

„Přemýšlím... Vydržet bylo nejdůležitější; a určit si postup zavádění, priority – co potřebujeme dřív, co potom... – aby to na sebe navazovalo.“

Tentokrát přikyvuje ředitelka: „Asi tak, ano. Vůbec se do toho dostat...“

A pak už chvíli pokračují obě dámy společně, doplňují se:

„... protože pro nás bylo nejtěžší to, že my jsme nemohly někomu z našeho oboru – protože jsme byly první – zavolat a zeptat se ho na jeho zkušenosti. Byly chvíle, kdy jsme tápaly a skoro jsme se na to chtěly vykašlat, protože jsme se cítily ve slepé uličce a nevěděly jsme, jak dál. Ale vždycky potom stačilo si o tom popovídat, v  kolektivu, v pracovním týmu, a vždycky se pak nějaká ta ulička dál našla. – A tak jsme to nakonec zvládly...“

Takže u vás se nevyskytoval onen známý obvyklý problém, že nejtěžší vůbec je na počátku přesvědčit lidi? – Paní Hajšmanová reaguje bezprostředně, rychle a rezolutně:

„Ne, vůbec, s tím jsme neměly vůbec žádné problémy.“

Se zřejmou hrdostí se rozpovídá o svých spolupracovnicích, o sestavování týmu, o snaze a dobré vůli všech. Zní to až neskutečně, ale přesvědčivě, zřejmě to tak prostě opravdu bylo.

„Ani jedna mi neřekla „a proč? – to je práce navíc!“ nebo něco podobného. Měla jsem trochu strach ze zdravotních sester a pečovatelek, až jim to začneme jak se říká bušit do hlavy, nové věci, co všechno budou ony muset a tak dále. Ale hned po prvním školení jsem z nich měla obrovskou radost, protože ty holky to vzaly. Nevím, jestli taky proto, že se nám podařilo jim dobře vysvětlit, proč to chceme – asi taky; ale opravdu jsem neslyšela jediný hlas, že by někdo tvrdil, že je to zbytečné, k ničemu...  Naopak, braly to hodně zodpovědně, dokonce když se například vyhlásil termín prvního auditu, chodily za mnou a chtěly si vzít na ten den dovolenou – ŽE NÁM TO NECHTĚJÍ ZKAZIT! Takže i tohle byl pro mě signál, že ty holky to berou vážně.“

Tady opět vstupuje manažerka kvality:

„Každá dostala možnost se k věcem vyjádřit, dostaly návrhy na přečtení a měly připomínky... My jsme musely přežít to, že budeme kritizovaný, protože ony měly na ledacos jiný pohled – a ten byl velice přínosný.“

I když se to nemá, nezdržel jsem se k tomu všemu, co jsem zatím slyšel, komentáře: Je vám možno závidět, protože jste to asi jednak vzaly za správný konec a jednak máte štěstí na lidi kolem sebe. – A znovu spontánní reakce paní ředitelky:

„Určitě – máme teď kolektiv, který bych neměnila. Jsou tam fajn všechny ty holky...“

Jak dlouho vlastně práce od rozhodnutí k úspěšné certifikaci trvala?

„Rozhodnutí bylo loni v červnu, začaly jsme na tom hned pracovat, a na podzim už jsme začaly školit zaměstnance. Takže hlavně to léto bylo perné – ale dovolenou jsme si udělaly!“

Takže certifikát máte, pověsíte si ho na zeď, což bývá pro mnohé tím hlavním cílem...

„Ale nám opravdu nešlo o papír. Budeme na systému určitě pracovat dál. – Certifikát je krásný, byl nám nádherně předaný, je úžasné stát před publikem, kde vám gratulují, být první v republice. Je to krásné ocenění za ten rok úsilí. Ale musíme pokračovat dál, teď už víme, co máme dělat, co potřebujeme a chceme. A tím, že to funguje – to je další povzbuzení systém udržovat a zlepšovat.“

Třeba k úsilí o excelenci podle Modelu EFQM a o ocenění v Národní ceně kvality?

„Pokračovat dál takovýmto způsobem by nás určitě lákalo, ale zatím o tom víme velice málo. Zjistíme si informace, zhodnotíme své možnosti a třeba se o to pokusíme, proč ne.“

A nakonec poslední tradiční otázka: váš vzkaz ostatním organizacím a kolegům ve vašem oboru? V oblasti zdravotnictví a sociálních služeb u nás zatím panuje vůči systémům managementu a certifikacím spíše nedůvěra či dokonce odpor...

„V každém oboru musí vždycky někdo začít, musí být první vlaštovky. A musí dokázat a říct, že to funguje a že to je užitečné. Pak se to rozjede. – My to můžeme všem určitě doporučit. Hlavně větším organizacím. Jde o jejich dobré fungování i o to, aby jejich klienti byli v bezpečí a aby se na to mohli ti klienti, jejich blízcí a všichni ostatní zainteresovaní spolehnout. Na to určitě systém zapotřebí je. Je to i důležitá a potřebná ochrana: pacientů, respektive klientů, veškerého personálu, provozovatelů... – všech. A ta je už dnes a bude v budoucnu čím dál důležitější a potřebnější.“


Zdeněk Svatoš

 

Newsletter

Pokud máte zájem odebírat novinky, přihlašte se k odebírání našeho newsletteru. » Více

Aktuality

Vydali jsme publikaci

VDA 6.1 - Audit systému [více]

Vydali jsme publikaci

VDA 16 - Dekorativní povrchy zástavbových a funkčních dílů v oblasti exteriéru i interiéru... [více]

Zapojte se

ČSJ rozšiřuje svoje aktivity a hledá nové externí spolupracovníky do řad lektorů, auditorů, autorů... [více]

» Archiv aktualit

 

Česká společnost pro jakost
Novotného lávka 200/5
110 00 Praha 1
Česká republika

tel.: +420 221 082 269
fax: +420 221 082 229
e-mail: sekretariat@csq.cz  

          
Vyrobila Omega DesignOmega Design